Universidad Nacional Autónoma de México
Dirección General de Servicios de Cómputo Académico
Año 7 Núm. 74, Publicación Mensual, 27 de Noviembre de 2008

ARTÍCULOS

 

Año 6, Número 55, Enero de 2007

El valor de un Service Desk

Betzabé Falfán Jiménez

 

Bajo un enfoque de calidad donde la confianza, disponibilidad, capacidad y seguridad son básicas, la importancia de la tecnología de la información (TI) en el soporte y ejecución de las operaciones se reconoce como fundamental por parte de las organizaciones. La entrega de un servicio de calidad ha llegado a ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de las organizaciones, aunado al nivel competitivo en requerimientos de servicios de TI, adecuados a las necesidades de la organización y del usuario.

Un soporte de alta calidad para la infraestructura de cómputo y para los clientes es crítico en el logro de los objetivos de cualquier organización. Con frecuencia, ante la variedad y distribución de arquitecturas se abordan, de forma independiente, la administración y soporte de cada ambiente, lo cual se vuelve algo muy costoso, con desperdicio de tiempo y, normalmente, se convierte en una tarea sin importancia.

Para lograr un soporte adecuado a las necesidades y requerimientos de los usuarios surge una actividad como punto de contacto entre el usuario y el servicio, un Service Desk (Mesa de Servicio), responsable y proveedor de insumos a la administración de incidentes, una función que forma parte del proceso de soporte al servicio de TI 1.

Por lo general, para cumplir tanto con los objetivos de la organización como con los requerimientos del cliente, las organizaciones implementan una central de contacto y atención al cliente o usuario que, conjuntamente a un equipo consolidado, invierte tiempo en planear, capacitar, revisar, investigar y trabajar de manera cercana con los clientes o usuarios la adopción de prácticas proactivas y estructuradas. Esta función también se conoce como:

  • Help Desk (Mesa de Ayuda).
  • Call Center (Centro de Llamadas).
  • Service Desk (Mesa de Servicio).
  • Customer Hot Line (Línea de Atención al Cliente).

Existen muchas variantes en cuanto al nombre de la función y, los más usuales, corresponden a Help Desk, Call Center y Service Desk, sin embargo, el enfoque de cada uno es diferente, como se detalla a continuación:

El Service Desk extiende el rango de sus servicios y presenta un enfoque más extenso para la obtención de objetivos globales, a través de la integración de la infraestructura de la Administración del Servicio con los procesos de la organización. También, proporciona una interfaz para actividades tales como los requerimientos de cambio por parte del cliente, contratos de mantenimiento, licencias de software, la administración de niveles de servicio, administración de la configuración, administración de la disponibilidad, administración financiera para los servicios de TI, así como la administración de la continuidad del servicio de TI.

El Service Desk provee valor a la organización en los siguientes aspectos:

  • Actúa como una función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte de la infraestructura de cómputo.
  • Apoya la integración y administración de los cambios, a través de la suma de los procesos y la tecnología en la organización.
  • Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología.
  • Brinda soporte para optimizar la inversión en la administración de los servicios que provee la organización.
  • Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente a corto plazo.
  • Permite identificar oportunidades de mejora para el negocio.

Los métodos empleados en el Service Desk no se limitan a las llamadas telefónicas ni a la atención personal, pueden extenderse al servicio a clientes, usuarios y personal de soporte para registrar, actualizar y consultar sus requerimientos, como se muestra en la figura posterior:

Entre los principales beneficios clave al consolidar la función de Service Desk se encuentran los siguientes:

Restaura las operaciones normales del servicio de TI lo más rápido posible y minimiza el impacto adverso a las operaciones de la organización.

  • Involucra al cliente o usuario, porque el enfoque del servicio es hacia él.
  • Permite identificar oportunidades de mejora.
  • Involucra a proveedores de terceras partes.
  • Mejora la calidad de los servicios.
  • Participa personal capacitado.
  • Reduce costos.
  • Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI.
  • Ofrece información transparente a través del Service Desk.
  • Implanta procedimientos estandarizados.
  • Incrementa la satisfacción del cliente o usuario.
  • Incorpora nuevos elementos que permiten la automatización de tareas de soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignar personal a otras actividades críticas del negocio.
  • Mejora el seguimiento en la administración de la red.
  • Genera reportes periódicos de incidentes y problemas de la infraestructura de TI.
  • Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones.

Cabe mencionar que la consolidación de la función de Service Desk no es aislada, sino que se conjunta con el adecuado establecimiento de los procesos de entrega y soporte del servicio de TI dentro de la administración del servicio de TI, por lo que su implantación no es inmediata, sino que implica un tiempo considerable (de un año a dos) para poder decir que se ha solidificado totalmente.

Es recomendable que, una vez consolidada la función de Service Desk, se le dé seguimiento a través de un programa de mejora continua, con el objetivo de mantener la calidad del servicio e identificar el surgimiento de nuevas tecnologías que favorezcan la creación de las nuevas capacidades del negocio y mejoren la ventaja competitiva de la organización, con base en indicadores y métricas que permitan evaluar el desempeño de la función y procesos relacionados.

De igual forma, una evaluación real por parte de terceros, aumentará la objetividad, niveles de confianza y beneficios, además de identificar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del desempeño actual de la función.

Bibliografía

OGC ITIL “Best Practice for Service Support”.
Londres, Inglaterra. The Stationery Office (TSO). 2002, 2da. edición.

Para mayor información:

http://www.ccta.gov.uk

http://www.itil.co.uk/

http://www.itil.org.uk/

http://www.ogc.gov.uk/

http://www.enterate.unam.mx/articulos/2005/noviembre/itil.htm

 

NOTAS

1. De acuerdo con el marco de trabajo de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que proporciona un método comprobado para lograr un proceso común de planeación en la Administración del Servicio de TI, éste se subdivide en dos áreas diferentes: el Soporte a los Servicios de TI generalmente se concentra en las operaciones cotidianas apoyando a los servicios de TI para su óptima ejecución y la Entrega del Servicio de TI, a diferencia del anterior, se ocupa de la planeación a largo plazo y de la mejora en la provisión de servicios de TI.

 

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