Universidad Nacional Autónoma de México
Dirección General de Servicios de Cómputo Académico
Año 7 Núm. 74, Publicación Mensual, 27 de Noviembre de 2008

ARTÍCULOS

 

Año 5, Número 50, Junio de 2006

Comercio electrónico,
la tecnología al servicio del negocio

Linda G. Lara Vivas

 

Tal vez usted ha aprovechado de alguna forma el comercio electrónico. Mucho se habla de los beneficios que otorga a las empresas y a nosotros mismos como consumidores finales, sin embargo, es importante considerar que entreteje una serie de aspectos comerciales y tecnológicos de interés general para llevarlo a cabo.

El comercio electrónico se define como “cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interaccionan a través de redes de telecomunicaciones”.

Para entender un poco más el concepto, debemos tener claro que el comercio electrónico implica mayores cuestiones que sólo tener una página web y ofrecer un catálogo de productos o verlo como un método de pago; tampoco es la conjugación de negocios y soporte técnico. El comercio electrónico involucra de forma integral conceptos, técnicas y herramientas de tecnologías de información, de negocios y de mercadotecnia en su visión más amplia; posee repercusiones estratégicas, gestión del cambio, aspectos tecnológicos, marketing, seguridad, procesos, entre otras cuestiones.

El comercio electrónico surgió debido a las necesidades y perspectivas de cambio, dictadas por la dinámica del mundo de la información y la globalización, que aunados a la propagación de nuevas tecnologías tiene como fin principal revolucionar la forma de hacer negocios o crear nuevas oportunidades sobre las ya existentes. Ha llevado a que muchas medianas y pequeñas empresas puedan tener competitividad en un ámbito internacional, así como una mayor demanda de sus productos. Representa la base para el inicio de una nueva era en las exportaciones no tradicionales, ya que permitirá la exportación de bienes pero, sobre todo, servicios y conocimientos producidos tanto a nivel regional como mundial, evitando las barreras y el trato discriminatorio que recibe el factor trabajo en el ámbito mundial.

Cuando hablamos de comercio electrónico lo relacionamos directamente con Internet, puesto que es un instrumento entre varios existentes (teléfono, fax, televisión, sistemas electrónicos de pagos y de transferencias monetarias, intercambio electrónico de datos, por mencionar algunos). Esta herramienta tecnológica se ha usado con mayor frecuencia e impacto debido a que es un medio de comunicación eficiente, rápido y barato; donde todas las partes de una transacción comercial pueden llevarse a cabo de forma interactiva, con una o más personas, sin limitación en tiempo y distancias, en un ambiente multimedia y con costos relativamente reducidos.

Todo esto hace de Internet un medio sumamente flexible para el comercio, permitiendo así utilizarlo para una multitud de intercambios y transacciones, ya que todos los elementos de la cadena de producción y distribución de ciertos productos pueden circular en línea y a través de las fronteras; lo que ha permitido el paulatino desarrollo de negocios y transacciones económicas, cuyo valor se incrementa de forma acelerada y se estima en varios miles de millones de dólares anuales.

El comercio electrónico abarca tres fases de transacciones electrónicas principales: 1) búsqueda, 2) pedido y pago, 3) entrega. Algunas veces en el comercio electrónico se requiere de ayuda de otros canales tradicionales para realizar la fase de entrega de los productos mientras que, en otras ocasiones, todo se realiza totalmente por Internet. A este tipo de división, por su alcance, se le puede identificar como directo e indirecto. El indirecto implica la venta de mercancías tangibles y para la parte final del proceso, la entrega al cliente, se utilizan apoyos para el transporte y la infraestructura; mientras que en el directo todo el proceso se realiza de forma electrónica, ejemplo de ello son libros, fotografías, videos en formato electrónico, entre otros.

Lo que implica

Ya precisadas algunas de las características que crean ventajas y oportunidades tanto para las empresas como para nosotros como clientes, el comercio electrónico implica para los empresarios dos grandes etapas:

  1. Planeación y estrategia.
  2. Operación y administración.

En la primera etapa se debe planear y organizar desde el punto de vista administrativo y técnico, la estrategia de inicio de la operación y la mercadotecnia por seguir, es decir, se requieren definir los objetivos, áreas responsables; las políticas de administración y de operación (forma de pago, entrega, devolución, inventarios, servicio al cliente, entre otros); celebrar los contratos y acuerdos con los proveedores, tanto internos como externos; y por otro lado, detallar aspectos como la gama de productos por comercializar, el nicho del mercado, la cobertura y la estrategia de promoción, publicidad y, algo muy importante, la seguridad.

Ante todo, hay que buscar o crear una ventaja competitiva que permita una distinción frente a los demás negocios en Internet; contar con una estrategia que contemple este aspecto es de suma relevancia para encontrar posicionamiento y crecimiento en el mercado, ya que Internet por si solo, no representa dicha ventaja, únicamente es una parte de ella. Hablar de ello implica cuestiones tales como ofrecer productos únicos y diferenciados, un mejor conocimiento del producto, procesos de fabricación más eficientes, mejores servicios al cliente, entre otros, es decir, se busca combinar métodos tradicionales con aplicaciones de Internet.

La segunda etapa contempla la administración y operación del negocio en Internet, lo que corresponde a la administración de los inventarios, la promoción de los artículos, la selección del pedido y pago de los artículos por el comprador, y la entrega o envío de los mismos por parte de la empresa. De manera adicional, se requieren una serie de controles: con el proveedor del servicio de pago electrónico, a través de la conciliación tanto de los ingresos por venta como el pago de sus servicios y comisiones; con el proveedor de los servicios de mensajería, ya sea para el pre-pago, pago al contado o crédito, de sus servicios (según el contrato establecido); de operación del comercio, a través de reportes e informes de inventarios, pedidos, pagos y, por último, los servicios adicionales al cliente.

Por lo general, el comercio real entre compradores y vendedores se lleva a cabo en un lugar físico (empresa del comprador, empresa del vendedor, el mercado real, por mencionar algunos escenarios) y en un tiempo específico (horario del negocio); a diferencia del comercio electrónico que tiene como una de sus ventajas más importantes el que las transacciones de mercado entre compradores y vendedores pueden hacerse independientemente del espacio y del tiempo, lo que implica presencia global del negocio y de los productos donde la demanda lo requiere, así como una disponibilidad 24 x 7 x 365 al año para consulta de catálogos y ventas, a manera de autoservicio para el cliente, entre otros.

En el comercio electrónico se implementa un nuevo modelo de relación comercial entre el comprador y el vendedor, con una serie de estrategias, políticas y procesos de negocio adicionales o diferentes relacionados con este nuevo modelo de negocio; además de que se establece una infraestructura de sistemas de información, redes, telecomunicaciones, etcétera que sustentan tal modelo, junto con nuevos conocimientos y habilidades para los empresarios, como aprender un nuevo idioma, manejar conocimientos sobre cuestiones de jurisdicción, vigilancia y aplicación de leyes que el comercio electrónico plantea, derechos de aduana, gravamen fiscal de las actividades en Internet, por mencionar algunos aspectos.

Componentes del comercio electrónico

Uno de los componentes fundamentales e insustituibles para llevar a cabo el comercio electrónico es el sistema (software), es decir, una tienda electrónica y el hardware que lo alberga y soporta. A continuación, se detallan los elementos que conforman el sistema, sus requerimientos y algunos puntos importantes por considerar para el desarrollo de un sistema de comercio electrónico.

Servicios al cliente. El cliente es la parte fundamental para nuestro sistema, por esta razón algunos de los servicios más importantes que debe presentar la tienda electrónica al cliente son:

  1. Registro como cliente.
  2. Actualización de sus datos personales.
  3. Identificación a través de su correo electrónico y contraseña.
  4. Recuperación de su contraseña en caso de extravío.
  5. Registro de sus preferencias.
  6. Consulta de productos con base en sus preferencias.
  7. Consulta de la historia de sus pedidos y compras realizadas.
  8. Envío de correos electrónicos al momento de su registro durante las diferentes partes del proceso de su compra (confirmación del pedido, recepción del pago, realización del envío).

De forma adicional, el cliente puede obtener información de:

  1. Ayuda.
  2. Políticas de envío.
  3. Políticas de devoluciones.

Catálogo electrónico de productos. Es la parte de la tienda que se presenta inicialmente al comprador potencial, donde se muestran algunos productos del catálogo, con la posibilidad de consultarlo completo, junto con la información detallada de cada producto y la opción de agregar al carrito de compras. Para ello, se deben ofrecer herramientas de búsqueda, clasificación de productos, secciones de los productos más vendidos, entre otros servicios.

Carrito de compras. Es el eje sobre el que giran las compras de una tienda electrónica. Este mecanismo permite al cliente mantener un registro de los artículos que desea adquirir, de manera similar a como lo realiza una persona dentro de un supermercado. Su función primordial es la de almacenar los productos seleccionados por el cliente para ser adquiridos, manteniendo el control del número de artículos y el precio asignado.

Confirmación del pedido. De manera general, posterior a la selección de los productos de interés, el sistema solicita al cliente ciertos datos como la dirección a la que se enviarán los productos, los datos para generar su factura, así como el método por el cual quiere realizar el pago de los artículos (depósito bancario o tarjeta de crédito). Finalmente, el cliente recibe una confirmación de su pedido en pantalla.

Recepción de pagos por tarjeta de crédito. Cuando un pedido es confirmado por el cliente y el método de pago seleccionado fue tarjeta de crédito, el sistema muestra una página para la introducción de los datos de la tarjeta de crédito a la cual va a cargarse el monto de la compra, para lo cual se conecta con una aplicación segura que gestiona el cobro en línea de manera inmediata. Dicha aplicación debe contar con sistemas de seguridad muy estrictos.

De manera general, para poder administrar una tienda electrónica, un sistema de este tipo debe contener componentes que le permitan administrar los catálogos y dar seguimiento a las ventas realizadas por la misma tienda, así como un control de inventarios.

Otro de los componentes fundamentales dentro del comercio electrónico es la seguridad, un aspecto muy importante e inquietante para los usuarios y empresarios, debido a los peligros reales que representan las transacciones electrónicas. Para los empresarios implica disponer de la infraestructura mediante la cual la información viaje de manera integra y confidencial, lo que representa confianza para clientes y proveedores; mientras que para los clientes significa la garantía de que la información que proporcionan no la podrán ver terceros y, por lo tanto, influye en su decisión para realizar o no compras por este medio.

Una tienda electrónica debe contar con un certificado digital, que además de permitir que cada transacción entre el navegador y el servidor sea segura y protegida (mediante tecnología de encripción), comprueba que el negocio es real debido a que quien lo emite es una entidad certificadora, encargada de garantizar la autenticidad de la empresa. El certificado debe tener el nombre, número de serie, fecha de expiración, copia de la clave pública que le pertenece al poseedor del certificado y la firma digital de la autoridad certificadora que emite la firma. De esta forma, cualquier persona puede ver que el certificado es auténtico. Para el cliente, representa un altísimo valor de confiabilidad para establecer una relación de negocios válida y respaldada.

Conclusión

Debemos considerar al comercio electrónico como el uso de la tecnología para mejorar la forma de efectuar las actividades empresariales, lo cual lo convierte en un elemento esencial de las estrategias de desarrollo, participación en el crecimiento y una de las principales puertas de entrada a la sociedad de la información. En este sentido, Internet como tecnología para el comercio debe de verse como parte integral de los procesos de las empresas, para aprovechar las ventajas de comunicación, acceso a la información y procesamiento que ofrece el medio.

Para mayor información:

http://www.wto.org/spanish/tratop_
s/ecom_s/ecom_s.htm

http://www.cem.itesm.mx/dacs/ publicaciones/
logos/anteriores/n20/20_cguardia.html

http://www.improven-consultores.com/paginas/
documentos_gratuitos/revolucion_int.php

http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_
electr%C3%B3nico

http://www.managementweb.com.ar/Estrategia2.html

Inicio | Contacto |