Universidad Nacional Autónoma de México
Dirección General de Servicios de Cómputo Académico
Año 7 Núm. 74, Publicación Mensual, 27 de Noviembre de 2008

ARTÍCULOS

 

Año 4, Número 44, Noviembre de 2005

ITIL: servicios de tecnologías de información

Saidd Gerardo Cossío Ortíz
Damián Fco. Javier Palomino Martínez

 

Hoy en día, un mayor número de organizaciones está incrementando su dependencia respecto a las Tecnologías de Información (TI), para hacer más eficientes sus procesos estratégicos y de negocios, por lo tanto mejorar sus operaciones cotidianas. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios.

Lo anterior aplica sin importar el tipo, giro o tamaño de la organización; ya sea una institución gubernamental, una empresa de tamaño micro o mediana, un conglomerado multinacional o un proveedor de servicios de tecnologías de información, donde todos enfrentan la misma problemática: requieren que se les proporcione un servicio que sea económicamente rentable, consistente y de alta calidad.

Desarrollado a finales de la década de los 80s, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés) ha consolidado por todo el mundo sus “mejores prácticas” para la administración de servicios de las TI. Desde sus inicios, primero como una guía que integró las mejores prácticas utilizadas por la Oficina Gubernamental de Comercio del Reino Unido (OGC, Office of Government Comerce), este marco de referencia ha demostrado ser de gran utilidad para organizaciones de todos los sectores. Además, ha sido adoptado por muchas compañías de administración de servicios como la base para consultoría, educación y soporte a herramientas de software por lo cual, en la actualidad, se ha consolidado como un estándar práctico y conocido que se aplica mundialmente.

ITIL propone una terminología estándar e independiente de la industria y la tecnología, para definir “qué hacer” y “qué no hacer” al aplicar en una organización la administración de servicios de las TI o Service Management. El marco de ITIL apoya, pero no dicta los procesos de negocios en una organización, por lo que sus mejores prácticas adquieren distintas formas y matices, adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad.

¿Qué es ITIL?

ITIL es el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo. Proporciona un conjunto de las mejores prácticas extraídas de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional. Compilado por la OGC del gobierno británico, el ITIL es utilizado por cientos de instituciones en todo el mundo debido a que ha sido desarrollado tomando en cuenta la dependencia creciente de las organizaciones en las tecnologías de información para alcanzar sus objetivos.

¿A qué organizaciones está dirigido ITIL?

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información resulta de gran utilidad para hacer más eficientes las operaciones de cualquier organización involucrada en la entrega, soporte y administración de los servicios de las TI, ya sea de forma interna o incluso, mediante outsourcing.

¿Cómo está diseñado ITIL?

ITIL está diseñado mediante el análisis de la administración de servicios de TI, con la premisa de identificar y afinar los requerimientos de los clientes y los distintos grupos de usuarios en materia de servicios de tecnologías de información y telecomunicaciones.

En el esquema, diseñado por la OGC, se definieron cinco elementos que interaccionan entre sí y son complementarios:

  • Prestación de servicios de las TI.
  • Soporte a los servicios de las TI.
  • Perspectiva de negocios.
  • Administración de la infraestructura.
  • Soluciones.
  • La filosofía de ITIL consiste en:
  • Capturar las mejores prácticas de la industria.
  • Ser escalable, adaptándose a las particularidades y complejidad de las organizaciones.
  • Ser independiente de la tecnología.
  • Ser más descriptivo que prescriptivo.

Con ITIL se definieron modelos de procesos, mediante un enfoque de rompecabezas, en el que los componentes, a pesar de tener elementos particulares y específicos, dependen en mayor o menor medida unos de otros.

Antes de llevarse a la práctica, el modelo fue probado y mejorado, garantizando y conformando al día de hoy, las mejores prácticas para la administración de servicios de las TI.

A continuación, se presenta una breve descripción del modelo actual de ITIL, con base en los componentes o libros que lo integran.

Perspectiva de Negocios (The Business Perspective)

La perspectiva de negocios tiene como objetivo principal proporcionar a la alta dirección el diseño, la arquitectura y los componentes fundamentales para definir la Infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) indispensable para impulsar los procesos estratégicos del negocio, con base en los estándares y mejores prácticas definidos para la administración del servicio (Service Management).

Administración de la Infraestructura de TIC (ICT Infrastructure Management)

Cubre todos los aspectos de administración de la infraestructura de las TIC, desde la identificación de los requerimientos tecnológicos del negocio, por medio del análisis y definición de alternativas de solución, hasta la prueba, instalación, liberación, soporte en operación, y mantenimiento de los componentes de las TIC y servicios de las TI.

Soporte de Servicios (Service Support)

Se enfoca a establecer el soporte de servicios como un conjunto de procesos integrados. Tiene como misión definir los procesos necesarios para lograr los objetivos, la continuidad y la calidad de los servicios de tecnologías de información, consiguiendo con ello, la satisfacción del cliente, además de contribuir a la obtención de los objetivos organizacionales.

Entrega de Servicios (Service Delivery)

Cubre aspectos indispensables que deben considerarse para la implementación de servicios de las TI. Los componentes incluidos son: administración de los niveles de servicio, administración financiera de servicios de las TI, administración de la continuidad de los servicios de las TI y administración de la disponibilidad.

Planeación para implementar la Administración de Servicios (Planning to implement Service Management)

Se enfoca en los elementos claves que deben considerarse al planear la puesta en marcha de la administración de servicios de las TIC. Los pasos requeridos para implantar o mejorar la provisión de servicios son explicados a detalle en este componente, tomando como pilar las necesidades del negocio en materia de las TI, para así garantizar que los servicios proporcionados, realmente se ajusten a los requerimientos del negocio y contribuyan al logro de su misión.

Administración de la Seguridad( Security Management)

Se concentra en el proceso de satisfacer los requerimientos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio de las TI, y en establecer los mecanismos necesarios para brindar soporte técnico a los usuarios, con el propósito de garantizar la continuidad de los servicios de TI dentro de la organización.

Administración de Aplicaciones (Application Management)

Tiene la misión de dirigir las complejas tareas para administrar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida, desde la identificación de las necesidades del negocio hasta su propio retiro.

En conclusión, los conceptos plasmados en la documentación del ITIL son esenciales para una correcta administración de las TI, debido a que proporcionan a los profesionales de la informática los conocimientos y recursos necesarios para dirigir y mantener una infraestructura tecnológica de forma efectiva, con el objetivo fundamental de cubrir las necesidades de los clientes, mediante la mejor utilización de los recursos disponibles.

Por estas razones, muchas organizaciones, tanto nacionales como internacionales, han adoptado el concepto de ITIL, obteniendo un enfoque sistemático y profesional de la administración de los servicios de procesamiento de información, además de generar, entre otros, los siguientes beneficios:

  • Aumentar la satisfacción de los clientes.
  • Reducir el costo de desarrollo de prácticas y procedimientos.
  • Mejorar los flujos de comunicación entre el personal de informática y los clientes o usuarios.
  • Aumentar la productividad, las capacidades y la experiencia de los colaboradores.
  • Incrementar la calidad del servicio y apoyar la operación de la organización.
  • Obtener una visión clara de la capacidad de las TI y sus ventajas para la organización.
  • Obtener información acerca de los cambios que proporcionarán un mayor beneficio para la organización.
  • Permitir la implantación efectiva de las TI.
  • Favorecer una acertada toma de decisiones con base en indicadores de TI y organizacionales.
  • Conocer los procesos de las TI y la forma en que apoyan a los procesos estratégicos.

Para aquellos que están involucrados en el vertiginoso mundo de la informática, especialmente para los profesionales de las TI, resulta indispensable adoptar como marco de referencia conceptos que han demostrado su efectividad a lo largo y ancho del mundo, obteniendo excelentes resultados en contextos muy variados y con situaciones y problemáticas completamente diferentes.

Conocer y aplicar las mejores prácticas de ITIL, le brinda al profesional una gran ventaja competitiva, ya que aprovecha las recomendaciones y lecciones aprendidas por mucha gente, en diversos entornos y durante varias generaciones; para así formar una visión integral que le permita alinear los componentes tecnológicos, a las necesidades y expectativas del negocio, atendiendo siempre los requerimientos de los usuarios finales. Estas cualidades, indudablemente, convierten al profesional en informática en un agente de cambio, capaz de generar soluciones creativas e innovadoras que impactan de forma sustancial en las operaciones del negocio; además de situar las funciones de los “Tecnólogos de la Información” como parte esencial de la organización.

Bibliografía

OGC ITIL. (2002) “Best Practice for Application Management” (2da. Edición) Londres, Inglaterra: TSO (The Stationery Office).

OGC ITIL. (2002) “Best Practice for ICT Infrastructure Management” (2da. Edición) Londres, Inglaterra: TSO (The Stationery Office).

OGC ITIL. (2002) “Best Practice for Service Support” (2da. Edición) Londres, Inglaterra: TSO (The Stationery Office).

Para mayor información:

http://www.ccta.gov.uk

http://www.itil.co.uk/

http://www.itil.org.uk/

http://www.ogc.gov.uk/

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