Universidad Nacional Autónoma de México
Dirección General de Servicios de Cómputo Académico
Año 7 Núm. 74, Publicación Mensual, 27 de Noviembre de 2008

ARTÍCULOS

 

Año 2, Número 24, Noviembre de 2003
Consumidores en ambientes virtuales
Cristos Velasco San Martín

 

Las empresas y proveedores de bienes y servicios se encuentran cada vez más preocupados por establecer políticas claras de protección a sus clientes, con los propósitos fundamentales de garantizarles un servicio óptimo y competir con aquellas empresas que restringen, limitan o falsean la libertad de competencia y, por lo tanto, no garantizan los productos o servicios que adquieren los consumidores.

Con la llegada y expansión de Internet, la forma como las empresas ofrecen y promocionan sus productos y servicios se ha extendido; ahora, podemos tener acceso a una gran variedad de productos a un precio competitivo y a cualquier hora del día, sin estar sujetos a que nos "cierren las tiendas".

Organismos multilaterales como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y los países miembros, a través de sus respectivos ministerios y agencias de protección al consumidor, han establecido políticas de protección al consumidor más transparentes y eficientes con el objeto de que la protección que se ofrece al consumidor en el mundo físico pueda ser igualmente proporcionada en ambientes virtuales.

Protección al consumidor

La labor más importante para proteger al consumidor en el contexto del comercio electrónico a nivel multinacional, se ha llevado a cabo en el seno de la OCDE. En 1999, el Comité de Política al Consumidor de la OCDE elaboró los Lineamientos para laProtección al Consumidor en el Contexto del Comercio Electrónico. El propósito de estos lineamientos es precisamente garantizar que los consumidores gocen del mismo nivel de protección cuando adquieren productos o servicios en línea, como cuando los compran en cualquier establecimiento o mediante otra forma presencial de comercio.

Estos lineamientos cubren ocho principios básicos en las relaciones entre empresa y consumidor: a) protección transparente y efectiva; b) equidad en las prácticas empresariales, publicitarias y de mercadotecnia; c) información en línea, que incluye información sobre la empresa, los bienes y servicios, y datos relativos a la transacción; d) procedimiento de confirmación; e) pagos; f) solución de controversias y reparación del daño dividido, a su vez, en ley y jurisdicción aplicable y mecanismos alternativos para la resolución de disputas y reparación del daño; g) privacidad; y h) educación y concientización.

Asimismo, contemplan un capítulo que contiene cinco recomendaciones específicas para llevar a cabo su implementación, tanto a nivel nacional como internacional, y otro capítulo que contiene algunas recomendaciones para fomentar la cooperación global entre los países miembros, siendo este último punto uno de los temas en los que encamina sus esfuerzos el Comité de Política al Consumidor de la OCDE.

En febrero de 2003, el Comité de Política al Consumidor de la OCDE publicó "Consumers in the Online Marketplace: The OECD Guideliness Three Years Later". Este documento contiene un reporte de los trabajos de este Comité desde 1999, así como un apéndice que establece las actividades y el resultado práctico que ha tenido la aplicación de estos lineamientos en cada uno de los países miembros, después de tres años de haberse implementado.

Para el caso de México, se señala que la Secretaría de Economía preparó material informativo sobre comercio electrónico, información que fue incluida en la sección de política al consumidor de su sitio en Internet; estos lineamientos sirvieron de base para reformar leyes existentes, así como referencia para el desarrollo y creación de nuevas políticas de protección al consumidor. También se hace mención a las reformas publicadas en el Diario Oficial del 29 de mayo de 2000, en materia de comercio electrónico, para el reconocimiento de las transacciones electrónicas y la reforma a la Ley Federal de Protección al Consumidor para incorporar algunos principios de la OCDE para la protección al consumidor en el contexto electrónico.

En el ámbito de cooperación transfronteriza, se señalan diversas cuestiones para evitar el fraude y las prácticas engañosas de empresas nacionales y extranjeras. Se recomienda, en ese sentido, construir consensos para lograr una efectiva protección del consumidor a nivel global.

En junio de 2003, la OCDE publicó los Lineamientos para Proteger a los Consumidores de Prácticas Comerciales Fraudulentas y Engañosas a través de las Fronteras a fin de que los países miembros o no, adopten la recomendación del Consejo de la OCDE para combatir las prácticas comerciales fraudulentas y engañosas en las transacciones transfronterizas entre empresas y consumidores (Business to Consumer), además de mejorar las leyes de protección al consumidor y los sistemas de ejecución para el combate de prácticas fraudulentas.

Existen fuertes limitaciones para las agencias de protección al consumidor de poder aplicar sus leyes en transacciones que ocurren a nivel transfronterizo, precisamente porque los defraudadores y víctimas se encuentran dispersos en distintos territorios y jurisdicciones y esto imposibilita a estas agencias, en la mayoría de los casos, de allegarse de información precisa y aplicar mecanismos efectivos de protección contra fraudes, así como la ubicación de las páginas Web y los servidores por medio de los cuales se cometen los ilícitos.

Estos lineamientos contienen siete puntos importantes: a) alcance y definiciones; b) el marco doméstico para combatir prácticas comerciales transfronterizas fraudulentas y engañosas; c) principios de cooperación internacional; d) notificaciones, información compartida, ayuda con investigaciones y confidencialidad; e) autoridad de las agencias de protección al consumidor; f) resarcimiento al consumidor; y g) cooperación del sector privado.

Por otro lado, en el ámbito nacional, es importante que el poder ejecutivo federal establezca políticas claras y transparentes de protección al consumidor en el comercio electrónico mediante:

  1. El impulso de un marco jurídico moderno y actual que tome en cuenta experiencias legislativas de otros países y principios contenidos en las guías de la OCDE.
  2. El establecimiento de lineamientos, políticas de privacidad y seguridad y, sobre todo, tips dentro del marco legal existente para que las empresas y los consumidores puedan realizar transacciones seguras en línea y los consumidores tengan mayor confianza al momento de adquirir un producto o realizar la prestación de algún servicio.
  3. Promover una cultura de uso de Internet entre toda la población y compartir información con otras agencias de protección al consumidor para evitar el fraude y las prácticas engañosas en sus jurisdicciones.
  4. Implementar mecanismos de cooperación internacional para el debido cumplimiento del marco jurídico de protección al consumidor de cada país.

econsumer.gov

Elaborado conjuntamente por las autoridades de protección al consumidor de los 17 países miembros de la OCDE bajo el marco de la International Marketing Supervision Network (IMSN) y supervisado por la Federal Trade Commission de Estados Unidos. e.consumer.gov es un esfuerzo internacional y colegiado para la educación al consumidor, www.econsumer.gov

Es un portal de Internet, creado en 2001, para proteger a los consumidores que llevan a cabo transacciones en línea, por ello, ofrece numerosos aspectos de protección al consumidor, especialmente los relativos a las áreas de cooperación y cumplimiento transfronterizo, educación al consumidor y concientización.

Disponible en inglés, español, francés y alemán, el portal permite al consumidor registrar su queja en línea, además de que incorpora una sección que describe detalladamente cómo resolver su problema; de igual forma, contiene información importante que los consumidores deben saber acerca de los sellos de garantía y custodia (trustmarks) de los sitios en Internet en los que el consumidor adquiere bienes y servicios, y una sección de consejos y tips útiles para poder adquirir productos y servicios, dividida en cuatro grandes rubros: a) guía general para los consumidores, b) temas específicos del comercio electrónico, c) información para las empresas, y d) materiales en otros idiomas.

Finalmente, dicho portal contiene una sección de información sobre las agencias gubernamentales de cada uno de los 17 países, encargadas de proteger los derechos de los consumidores, la conciliación y/o resolución de sus quejas.

Este portal representa una guía de gran ayuda para que el consumidor mexicano cuente con mayor información y elementos para llevar a cabo compras en Internet de manera segura.

El éxito de este proyecto dependerá de que empresas y consumidores nacionales y extranjeros lo conozcan, utilicen y difundan su uso entre la comunidad

Para mayor información

www.oecd.org/document/51/0,2340,3n_2649_37441_1824435_1_1_1_37441,00.html

www.olis.oecd.org/olis/2002doc.ns/LinkTo/dsti-cp%282002%294-final

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